Sinal, cancelamento e falta: como combinar antes

A regra não existe para punir a cliente. Existe para você não decidir no calor do momento, com o horário já perdido.

Falta não avisada é o custo mais silencioso da agenda. O horário não volta, o material às vezes já foi aberto, e a decisão sobre cobrar ou não acaba sendo tomada com raiva, caso a caso, o que garante que ela vai ser diferente a cada vez.

Ter a regra escrita resolve menos o problema do dinheiro e mais o da decisão. Você deixa de escolher toda vez.

O sinal não é desconfiança

Muita gente não pede sinal para não parecer que desconfia. O efeito prático é o oposto: sem sinal, quem falta não perde nada, e quem comparece paga pelo horário de quem não veio.

Um sinal cumpre três funções ao mesmo tempo. Confirma que a pessoa vai, cobre o material que você compra antes, e transforma o agendamento em compromisso dos dois lados, não só do seu.

Três decisões, e você precisa das três

1. 01

   Até quando dá para cancelar sem custo. Um prazo que caiba na sua realidade de reposição: se você consegue preencher um horário em duas horas, o prazo pode ser curto; se leva dois dias, não pode.

2. 02

   O que acontece dentro do prazo. Devolver o valor é o mais simples de explicar e o que menos gera discussão, e é a regra que a KeepBeauty adota: dentro do prazo que você definir, o reembolso é integral. Se você trabalha por conta e quer oferecer crédito ou uma remarcação no lugar, dá, desde que seja sempre a mesma coisa para todo mundo.

3. 03

   O que acontece fora do prazo, e na falta sem aviso. Aqui a regra costuma ser a mesma, e é o único ponto em que a maioria hesita.

Se você não consegue dizer a sua regra em duas frases, ela ainda não está decidida. E regra que não está decidida vira negociação toda vez que é acionada.

Onde a regra precisa estar

No mesmo lugar em que o preço está, e antes do agendamento. Uma regra que só aparece depois que a pessoa faltou não é uma regra, é uma cobrança.

Vale mandar junto com a confirmação, em uma linha. Não precisa de tom jurídico e não deve ter. O que ela precisa é ser inequívoca.

O que fazer quando a exceção aparece

Ela vai aparecer, e às vezes você vai querer abrir mão. Tudo bem. A diferença é que abrir mão de uma regra escrita é um gesto seu, e a cliente entende como gesto. Abrir mão de uma regra que nunca existiu não é percebido como nada, e no mês seguinte a conversa recomeça do zero.